ESPACIO LIBRE/Alessia Feliciano Mejenes

ESPACIO LIBRE

¿Y el mal servicio ap·?

Hace unos días viví una experiencia de mal servicio de parte de una empresa de reservaciones de hoteles por Internet, que decidí hablarles un poco sobre ello. Como era lógico, sólo se justificaron.
Para los que vivimos en un país como México estamos acostumbrados a que las empresas den un pésimo servicio. Como cliente todos hemos pasado por la espera de 20 minutos en el callcenter de empresas como Cablevisión, Telcel, Telmex, Banamex, Bancomer, y un larguÌsimo etcétera.
Es rarísimo que una empresa solucione un problema. Casi siempre lo que hacen es darte el avión o justificarse, en vez de tratar de entender cuál es tu necesidad y solucionar el problema.
Creo que no vale la pena explicar mucho este problema ya que todos lo vivimos a diario.
Lo importante es que al estar en un paÌs que tiene tan malas prácticas de servicio al cliente, los emprendedores tenemos una oportunidad de oro para que nuestras empresas resalten ante los ojos de los clientes.
El servicio al cliente no es nada más ser amable y saberte tragar todas las mentadas de los clientes enojados. El servicio al cliente debe ir más allá. Se trata de un manejo de las expectativas de los clientes, en donde el cliente saldrá contento, o tal vez menos enojado, si siente que ganó algo. Hay que soltar el control y darle al cliente m·s de lo que espera.
Y si se preguntan, algunos ejemplos de cómo lograr este manejo de expectativas de nuestros clientes, como muestra algunos botones:
Cuando finalmente el cliente haga la compra, dale un pilón. Dale algo extra que no se esperaba.
Si tienes una falta en el servicio (aunque sÛlo sea a los ojos del cliente) dale una cortesÌa.
Si das un servicio, pon atención en el contexto de la experiencia del cliente y ay·dalo a que su experiencia sea m·s completa y sencilla.
Si no puedes darle el servicio o no tienes el producto que busca, refiérelo a quien sí se lo pueda dar (aunque sea la competencia)
Sonríe cuando hables con tus clientes. Aunque estés hablando por teléfono, la gente siente las sonrisas.
Contrata gente con sentido común, capacítalos bien y dales el poder de tomar decisiones en el momento.
Dale seguimiento a la venta. Pero un seguimiento de verdad, c·lido, inteligente, rápido y no engorroso. Una encuesta telefónica de 15 minutos con una señorita que habla como vocera de aeropuerto es desesperante.
Ustedes tienen algún otro tip para dar un buen servicio? Si lo tienen, no duden en compartirlo con nosotros.